Pourquoi Ne Pas BNO appeler les clients aériennes compagnies?

Langue formes réalité - il n'y a aucun moyen de contourner cela. Il est évident en l'absence générale de jurons chez les enfants (au moins en face de leurs parents), renonçant à certaines expressions, sauf entre amis (ou, pour certaines personnes, complètement) et la sélection des phrases particulières pour l'impact. Les mots ont un sens, et donc ils ont le pouvoir. Ainsi, il est logique pour une grande entreprise ou de l'industrie à développer son lexique autour de la tournures de phrases qui vont travailler à son avantage: si les mots sont intrinsèquement puissantes, puis une entreprise doit essayer d'exploiter cette puissance pour gonfler ses revenus et ses profits.

Avec toute cette ingénierie linguistique, des hôtels aux cafés, les compagnies aériennes n'ont pas encore obtenu à bord. Plutôt que reconnaissent même l'échange de paiement avec une appellation comme «client» - et sans avoir à utiliser un mot qui implique un haut niveau de service comme «invité» - l'industrie du transport aérien s'accroche à la relation-agnostique "passagers" d'identifier les personne qui fournit des paiements en échange de l'utilisation d'un siège minuscule pour un certain nombre de miles vers une destination particulière. Et parmi les initiés, il est souvent déchiquetés jusqu'à «pax», une expression utilisée en public, pas seulement derrière le rideau fermé la galère.

Étant donné que les réalités du transport aérien - fortement influencée par le marché, les contraintes réglementaires et des infrastructures - ne sont pas susceptibles de changer de sitôt, pourrait mettre fin exécutée via la langue fournir au moins un peu de soulagement pour les employés et les passagers pax clients?
Le pouvoir de "Guest"
Peut-être l'histoire la plus célèbre du choix des mots pour une raison en est que de Starbucks, qui évitait «client» en faveur des "guest". Il témoigne de l'engagement de l'entreprise à bien traiter les gens qui le gardent dans les affaires et offrir à ses actionnaires. Non seulement ce mot, "invité", un outil pour la gestion des points de vue interne, vous entendez chaque fois que quelqu'un à quelques pas de la caisse enregistreuse, lorsque le barista appelle à la «guest prochaine."

L'usage de "invité", bien sûr, n'est pas sans rappeler l'hôtel d'affaires, qui a généralement une norme plus élevée que d'autres entreprises axées sur le consommateur pour le service à la clientèle. Surtout que vous vous déplacez sur le marché, les niveaux de service hôtel sont l'étalon-or pour tous les autres secteurs, avec des invités devraient être accueillis par leur nom et la plus petite lacune perçue remédier immédiatement.

Quand j'étais un consultant en logiciels d'hôtel, sur un de mes premiers projets, je me souviens avoir reçu un «quand à Rome», conférence de mon patron alors que nous étions dans le couloir à la Renaissance Orlando Resort: «Dis bonjour à tout client qui est dans les six étapes ». Quand j'ai demandé pourquoi, il a expliqué que c'était le standard de l'hôtel, et puisque nous y étions en affaires avec l'hôtel, nous avons eu à montrer la même courtoisie à ses clients que les employés de l'hôtel serait.

Oh, et nous avons eu à sourire - pas un geste naturel pour moi, je le confesse.

Nous avons fait cela parce que les employés de la propriété a fait ceci, et je suis sûr qu'ils ont eu leur part des mauvais jours, souligne personnelles, nuits blanches et des plaintes de compensation. Le personnel de l'hôtel a trouvé un moyen de surmonter tout ce qui pouvait obtenir de la manière et encore livré une expérience client exceptionnelle.

Donc, "invité" a pris une vie propre, avec des implications puissantes, grâce à l'industrie hôtelière, qui se sont propagées à d'autres coins de l'entreprise (et de consommation) dans le monde. Le mot l'indique à la personne un chèque ou le fouet sur une carte de crédit qu'il ya un échange de paiement pour les services que l'organisation et sur l'extrémité de réception du paiement est plus qu'heureux d'offrir les services - d'une manière qui n'est fait aussi agréable pour les invités que possible.

Que les compagnies aériennes ont été portés disparus
L'érosion des équipements et l'augmentation des frais ont fait une expérience déjà désagréables pire. Pourtant, les compagnies aériennes font quelque chose que nous avons trouvé dans les hôtels pendant des années, d'un accès Internet à utiliser gymnase pour spa et équipements de la station. Ça commence à sentir comme il ya un double standard ... quel est le problème?

Eh bien, tout simplement, l'hôtel d'affaires a fait un meilleur travail de rendre le consommateur l'impression qu'il est en charge. Repensez à l'ensemble «pouvoir du langage" discussion ci-dessus. Préférez-vous être invité ou un passager? Il ne faut pas longtemps pour déterminer ce qui se sent mieux.

Les changements dans les agréments d'hôtel et frais ne sont pas passés inaperçus - et ils n'ont certainement pas passé sans critique. Pourtant, ils n'ont pas suscité l'indignation provoquée par une évolution similaire dans le secteur aérien. Certains de cela, sans doute, est le résultat d'un avantage que les hôtels ont. Ils ne sont pas liés par les mêmes restrictions réglementaires que les compagnies aériennes, leur permettant d'offrir une expérience un peu plus confortable et efficace (pensez quel point il serait d'avoir à passer par l'équivalent d'un aéroport pour se rendre à votre chambre d'hôtel! ). En outre, vous pouvez laisser votre chambre d'hôtel quand vous voulez, quand vous êtes coincé dans un avion jusqu'à ce que vous êtes dit que vous pouvez descendre.

D'autre part, il ya des zones où les compagnies aériennes ont l'espace pour améliorer et pourrait. La formation du service à la clientèle (passager?) Pour ceux qui viennent à proximité du consommateur devrait être obligatoire, étendue et une grande partie de la façon dont le rendement des employés est évalué. Elle doit être une priorité, avec des conséquences pour la chute de courte durée (comme il ya dans toute autre profession). Même quand un client est résistant aux règles (par exemple, ne pas mettre la table-plateau tout de suite), il ya plusieurs façons d'y répondre. La première approche n'a pas à être cassant.

Compagnies aériennes certainement commencer derrière la balle huit ans, mais il ne veut pas dire qu'ils sont hors d'options. Il ya beaucoup de petites mesures qui peuvent être prises pour rendre l'expérience de vol un peu mieux ... pour le client. Et cela commence avec la façon dont les employés pensent et parlent.


Prenez le contrôle de la première langue
Si j'étais encore dans l'entreprise de collecter une redevance élevée (dont la plupart est allé à mon employeur, pas moi) pour donner des conseils - et ont été embauchés par une grande compagnie aérienne - Je voudrais commencer en suggérant un échange de mots simples. Arrêtez de nous appeler les passagers, et commencer à nous appeler les clients ... ou invités. Je pourrais même vous recommander de jeter des mots comme "valeur" et "apprécié" un peu plus. Il donne le ton pour toutes les interactions ultérieures.

C'est un petit pas, mais c'est souvent là où la transformation commence. Pour mener à bien le concept de l'avant, la compagnie aérienne aurait alors pour réaligner ses services avec ce concept. Le ton de voix, s'adressant à l'hôte par son nom et lui faire sentir les bienvenus mettrait en œuvre les changements linguistiques, l'empêchant de devenir un geste vide de sens.

Ça marche?

Eh bien, je me souviens avoir appelé «M. Johansmeyer" (en quelque sorte prononcé correctement, à ma grande surprise) à l'arrière Ritz-Carlton Naples en Juin 2008. Il est resté avec moi. Aussi, quand je faisais mes courses hebdomadaires de Boston à Omaha en 2002, l'agent de porte, qui avait pris l'habitude de me voir vendredi après-midi, me salue avec un sourire et le sentiment, «Rentrer à la maison, Tom?" Il fait mon vol de retour encore meilleur. Si elle peut atteindre un voyageur d'affaires perpétuellement ennuyé (qui est ce que j'étais en 2002), alors je suis sûr qu'il serait en résonance avec n'importe qui.

En passant de passagers à l'invité, et la livraison sur l'obligation de service sous-entendus par ces derniers, les compagnies aériennes pourraient faire des progrès considérables en vue de remédier à leur réputation avec leurs clients. Avant longtemps, de petites mesures s'accumulent, et un véritable changement se fera sentir. Cela peut sembler trivial, mais c'est un pied que les compagnies aériennes (et employés des compagnies aériennes) pourrait utiliser immédiatement.

Traitez-nous comme clients, et le reste va commencer à tomber en place.

[Photos via Flickr joiseyshowaa, swanksalot via Flickr, Tom Johansmeyer, Tom Johansmeyer]

Classé dans: Amérique du Nord, États-Unis, les lignes aériennes

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